Обращения в работе

Как только обращение назначается на оператора (автоматически или он вручную берет его из очереди), оно начинает отображаться среди других обращений, находящихся в работе у этого оператора, на вкладке Мои обращения.

На этой вкладке оператор может видеть и дополнять по каждому обращению, находящемуся в работе, всю информацию, которая требуется для общения с клиентом, а именно:

Информация о клиенте – обращается новый клиент или уже действующий. Если клиент новый, то можно внести его в адресную книгу как нового клиента или как новый контакт уже существующего клиента (например, если клиент звонил несколько раз и о нем уже есть информация в адресной книге, то можно добавить в его карточку аккаунт Вконтакте или другой номер телефона, и все обращения этого клиента по всем каналам будут видны в единой истории общения с ним). Если клиент действующий, то будет отображаться информация о нем из адресной книги;
Информация о существующих сделках с этим клиентом и возможность создать новую сделку;
Информация о существующих задачах с этим клиентом и возможность создать новую задачу;
Если клиент обращается посредством чата на сайте и подключена услуга ДКТ, то можно просмотреть информацию о его действиях на сайте – история просмотра, поисковый запрос и др.;
Все предыдущие обращения этого клиента по телефону или по любому текстовому каналу (чат на сайте, мессенджеры, соц.сети);
Лента текущей переписки с клиентом.

В Контакт-центре MANGO OFFICE отображаются все сообщения, отправленные из подключенных социальных сетей или мессенджеров (Telegram, VK, WhatsApp, Viber). При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.

Подробнее о работе с обращениями можно узнать в разделе Мои обращения.

В помощь оператору его руководитель и сам оператор может создать набор самых часто используемых фраз – быстрые ответы, которые оператор будет просто выбирать из предложенного списка. Как это сделать можно найти в разделе Настройки→ Быстрые ответы.

После завершения беседы с клиентом, оператор либо закрывает обращение, либо переводит другого оператора или группу операторов, если требуется консультация другого специалиста. При переводе можно скопировать часть или все сообщения, чтобы новый обработчик обращения знал, о чем говорил предыдущий оператор с клиентом.