Как провести аудит отдела продаж: чек-лист для проверки

Проверка работы отдела продаж помогает выявить неочевидные и глубинные проблемы и увидеть перспективы. Внешний аудит необязателен — вы можете мониторить бизнес-процессы самостоятельно. Расскажем, как и проводить аудит отдела продаж и оценивать его результаты.

Что такое аудит отдела продаж

Например, компания со стабильным доходом может выяснить, что высокий уровень продаж связан с тем, что в ее нише нет конкурентов. Отсюда следует риск: если рынок изменится, то количество продаж может снизиться. Обладая этой информацией, компания может перестраховаться, например, разработать новые УТП или повысить свою экспертность.

Когда и зачем нужен аудит продаж

Внутренний аудит нужно проводить не только в кризис. Регулярная проверка поможет предупредить многие проблемы. Минимальная периодичность — один раз в год.

Анализ обязателен, если:

• сотрудники не выполняют план продаж;

• у работников нет мотивации и стандартов работы;

• только один специалист показывает результат;

• менеджеры не успевают обрабатывать заявки;

• между отделами продаж и маркетинга есть конфликт;

• наблюдается текучка кадров.

Аудит отдела продаж позволяет:

• оценить качество работы подразделения и коммуникации между сотрудниками;

• найти слабые места в торговых процессах;

• оптимизировать работу, например, избавиться от лишних этапов продаж;

• проверить соблюдение требований, стандартов, регламентов;

• продумать систему мотивации работников.

Полученные в процессе аудита сведения применяют не только для отдела продаж, но и для других подразделений. Например, они помогут управлять остатками товара на складе или разрабатывать более эффективную маркетинговую стратегию.

Как провести анализ отдела продаж

Внешний аудит продаж покажет более объективную картину, но вы можете проверить работу отдела самостоятельно. Рассмотрим, что необходимо анализировать.

Внутренние процессы

Воронка продаж. Ответьте на 2 вопроса:

• Копятся ли продажи на каком-либо этапе?

• Сколько воронок в компании?

Проблема 1: продажи копятся. Она может возникать, потому что:

• процесс движения сделок плохо выстроен;

• нет дедлайнов;

• инструкции непонятны, их не соблюдают;

• нет алгоритмов для работы с упущенными сделками.

Опросите сотрудников и руководителей и выявите главную причину.

Проблема 2: воронка одна или их недостаточно. Подготовьте несколько воронок для розничной и оптовой торговли, продажи товаров и услуг. Учтите:

• количество и состав ЦА;

• число продуктов;

• способы продаж — холодные и горячие продажи отличаются по этапам;

• методы работы с упущенными сделками.

Модель продаж. Здесь важно, чтобы:

• Менеджеры выполняли определенный тип работ. Например, обрабатывали только входящие или только исходящие вызовы.

• Специалисты не переключались на задачи, которые не относятся к их функционалу.

УТП и офферы. Ответьте на вопросы:

• Каковы конкурентные преимущества продукта?

• Рассказывают ли менеджеры о преимуществах клиентам?

• Есть ли у вас офферы, и предлагают ли их менеджеры клиентам?

Если хотя бы на один из вопросов вы ответили отрицательно, стоит проработать ваше предложение.

Команда

Мотивация. Идеальное денежное соотношение для вовлечения специалистов в работу:

• 40% — оклад;

• 50% — оплата за продажи;

• 10% — премиальные.

Мотивируйте не только деньгами: проводите тренинги, устраивайте тимбилдинги. 

Рекрутинг. Учитывайте:

• насколько четко вы понимаете, какой специалист вам нужен и для каких задач;

• ваш зарплатный фонд;

• наличие и качество системы адаптации и обучения сотрудников;

• в какой момент к найму подключается руководитель отдела продаж.

Управление. Проанализируйте:

• Компетенции руководителя. Умеет ли он грамотно назначать и корректировать задачи.

• Зоны ответственности. Вы должны знать круг обязанностей каждого специалиста и степень участия всех членов команды.

Инструменты продаж

Скрипты. Важно понять:

• есть ли в компании скрипты;

• знают ли менеджеры их наизусть и используют ли в работе;

• разработаны ли речевые стандарты для продажников.

Презентация. В компании должны быть адаптивные шаблоны, которые легко скорректировать под запрос клиента. При этом они должны быть качественными — с минимумом текста, побуждением к действию и цепляющими компонентами.

CRM. В ней должны отображаться:

• история взаимодействий с заказчиками;

• воронки продаж с четкими этапами;

• отчеты по сделками;

• KPI для каждого менеджера;

• источники заявок;

• число сделок в работе;

• причины отказов;

• прогноз по доходу.

CRM стоит синхронизировать с телефонией, почтой, мессенджерами и соцсетями. 

Чек-лист для проверки

Расширьте этот базовый перечень пунктов под специфику вашего бизнеса.

Инструменты для оценки результатов

Проанализируйте данные с помощью специальных методик.

SWOT-анализ. Распределите результаты по категориям: сильные и слабые стороны, возможности, угрозы. Вы узнаете, какие процессы дают вам преимущества и перспективы, какие стоит улучшить, а какие — создают риски для бизнеса.

ABC-анализ. Оцените клиентскую базу — соберите статистику по каждому заказчику и ранжируйте их в порядке убывания. Сгруппируйте клиентов: в Категорию А объедините тех, кто приносит 80% прибыли, в Б — до 95%, а в С — остальных. Анализ покажет, каким клиентам нужно уделить больше внимания.

7S McKinsey. Согласно модели, у каждой компании есть семь элементов:

• стратегия;

• структура организации;

• система менеджмента;

• система коллективных ценностей;

• сумма навыков;

• состав персонала;

• стиль коммуникации и управления.

Все они взаимосвязаны друг с другом. Проверьте, нет ли противоречий между элементами, и устраните проблемы, чтобы достичь стратегической цели.

Самое главное

• Аудит продаж проводят, чтобы оценить качество работы отдела, выявить риски и точки роста.

• Для полной картины анализируйте внутренние процессы, работу команды и инструменты продаж.

• Для качественной работы отдела нужно не только внедрить CRM, но и настроить все параметры продаж.

• Для оценки результатов используют SWOT- и ABC-анализы, модель 7S McKinsey.