Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

Предлагаем простые и несложные рекомендации по внедрению технологий телемаркетинга, разбираем, зачем он нужен, каких видов бывает и примеры его использования. Подробно расскажем, как с его помощью увеличить прибыль интернет-магазина.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен

Телемаркетинг — это продажи по телефону. Этот вид прямого маркетинга предполагает взаимодействие с целевой аудиторией с помощью средств телефонии. Таким образом можно продвигать бренд и повышать его узнаваемость, рекламировать и продавать товары и услуги, оказывать техническую поддержку.

Преимущества и недостатки

Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».

Преимущества:

• возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;

• оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
  при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника;

• возможность увеличения и поддержки базы клиентов;

• сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;

• возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..

Недостатки:

Навязчивость. В большинстве случаев звонок менеджера вызывает негатив у клиента. Для этого есть несколько объективных причин:

• предоставление ненужной информации или недостаточный ее объем (особенно при использовании телефонных роботов);

• опасения (а вдруг это мошенники);

• звонок не вовремя, без учета разницы в часовых поясах.

Низкая квалификация операторов. Нервозность, неумение себя вести в конфликтных ситуациях, незнание продукта, неграмотная бедная речь — причины, по которым телефонные продажи не дают результат.

Виды телемаркетинга

Входящий

Входящий телемаркетинг работает на прием звонков. Как правило, за него отвечает колл-центр, сотрудники которого досконально знают продукт и могут дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Более того, оператор горячей линии часто помогает клиенту определиться с выбором, информирует его об условиях оплаты и доставки, оформляет заказ.

Исходящий

Исходящий телемаркетинг — это холодный обзвон заранее собранной клиентской базы с целью найти потенциальных заказчиков, заинтересованных в продукте компании, и выявить их потребности. То есть основная задача — не продать, а наладить контакт.

Что можно сделать с помощью холодных звонков:

• собрать данные для составления портрета ЦА и рассортировать контакты;

• выделить группу потенциальных клиентов, склонных совершить покупку (теплых);

• проанализировать вероятный спрос на различные виды товаров,

• информировать об акциях и скидках;

• сделать индивидуальное предложение, чтобы мотивировать клиента оформить даже небольшой заказ, чтобы потом делать допродажи.

Один из инструментов виртуальной АТС MANGO OFFICE — бесплатное приложение Mango Talker — безопасный мессенджер, который доступен только для ваших сотрудников. Прослушивайте записи разговоров сразу в приложении — убедитесь, что работники колл-центра придерживаются разработанного скрипта и разберите ошибки в коммуникациях с клиентами.

Основные принципы

Успех внедрения телемаркетинга во многом зависит от профессионализма операторов call-центра компании. Знают ли они базовые техники продаж и правила коммуникации, умеют ли держать свое эмоциональное состояние под контролем, проходят ли они обучение — все перечисленное одинаково важно.

Важные навыки:

• Умение работать в CRM. CRM-системы использует большинство крупных компаний. Они автоматизируют многие бизнес-процессы, оптимизируют работу сотрудников, интегрируются с большинством программ и сервисов, например, с 1C и Контур.Бухгалтерией. В CRM хранится вся информация о клиентах, история взаимодействия компании с каждым из них, начиная с первого контакта. Руководителю удобно ставить задачи подчиненным и отслеживать качество и сроки их выполнения. Сотрудники — в частности, операторы — принимают в работу задачи, видят дедлайны на неделю вперед, получают автоматические подсказки и напоминания (например, перезвонить), заносят информацию о новых и действующих клиентах (контактные данные, реквизиты, потребности, результаты общения и прочее).

• Отличное знание продукта компании. Оператор должен уметь правильно и уверенно отвечать на любые вопросы клиента. Очень нежелательно злоупотреблять просьбами взять тайм-аут, чтобы что-то уточнить у старшего коллеги и заставлять клиента ожидать ответа на линии. Говорить с клиентом нужно на понятном ему языке, учитывая его потребности и боли. Оператор должен ненавязчиво и доступно объяснить, какую пользу принесет и какие проблемы решит продукт компании.

• Умение разговаривать мягко, но, в то же время, уверенно. Если менеджер робеет, путается и сбивается, это может раздражать постоянного клиента.

• Спонтанность и чувство юмора. Скрипты продаж и прочие регламенты не должны лишать разговор живости. Оператор должен быть нацелен на конструктивный диалог, а не на механическое проговаривание информации.

• Понимание ценности времени. Если клиент говорит, что ему неудобно разговаривать, оператор должен ненавязчиво уточнить дату и время повторного звонка и обязательно перезвонить. Если же пропустить слова клиента мимо ушей и продолжать говорить, чтобы во что бы то ни стало произнести заготовленную речь, скорее всего, клиент прервет разговор и занесет номер компании в ЧС.

• Следование скриптам продаж. Это основной рабочий инструмент оператора, который должен быть всегда под рукой. Структура разговора, подсказки, варианты ответов на частые вопросы придадут уверенности и помогут избежать многих ошибок. Однако не следует быть слишком «шаблонным», поскольку это всегда выглядит неискренне и подрывает доверие клиента.

Скрипты разговора

Напомним, что шаблонная речь, нежелание и неумение операторов слышать собеседника и корректно реагировать на просьбы перезвонить в другое время, приводят к тому, что клиент просто бросает трубку и заносит номер в ЧС.

Вы можете избежать этого двумя путями:

1. Тщательно отбирать сотрудников для call-центра, отдавать предпочтение если не опытным, то, хотя бы, доброжелательным, спокойным и коммуникабельным кандидатам.

2. Обеспечить операторов разговорными скриптами и помочь новичкам вырабатывать навыки продаж, умение внимательно слушать собеседника и подстраиваться под его настроение, а не выдавать скороговоркой зазубренный текст.

За разработкой скриптов разговора можно обратиться к подрядчику или сформировать их самим. Создайте несколько вариантов шаблонов для разных сегментов целевой аудитории и периодически совершенствуйте их на основании обратной связи от клиентов.

Так вы получите живые скрипты продаж — основу для ведения искреннего конструктивного диалога. Оператор должен иметь определенную свободу внутри алгоритма и быть в меру эмоциональным, чтобы у клиента не было ощущения, что он говорит с роботом, или что ему наговаривают заученный текст. В этом случае он не задаст оператору уточняющий вопрос, что очень важно.

Назначьте ответственного за разработку скриптов. Например, руководителя отдела продаж, который сформирует их с использованием успешного личного опыта и особенностей вашего продукта.

В дополнение подключите Сквозную аналитику MANGO OFFICE. Система соберет в наглядные отчеты данные коллтрекинга, CRM, веб-метрик и рекламы. Отследите путь клиентов в воронке продаж, оцените работу рекламных каналов и контролируйте ключевые показатели.

Стандартная структура

Общий скрипт может выглядеть так:

1. Установление контакта. Тепло поздоровайтесь и представьтесь.

2. Цель звонка. Сообщите коротко, о чем вы хотите поговорить, найдите точки соприкосновения с клиентом.

3. Выяснение потребностей. Спросите клиента о его предпочтениях. Например, менеджер продаж мобильного оператора первым делом должен поинтересоваться, совершает клиент звонки по России или только в пределах домашнего региона, насколько активно пользуется интернетом (слушает музыку, смотрит видео или в основном общается в мессенджерах и проверяет почту на телефоне) и прочее.

4. Презентация. Для оффера нет универсальной схемы. Кратко сообщите основные выгоды от приобретения продукта. Именно выгоды — не преимущества, как таковые. Что именно клиент получит после покупки. Если вы хорошо проработали предыдущий блок, вы легко сможете говорить с клиентом на языке выгод.

5. Отработка возражений. Опирайтесь на достоверные факты и реальные положительные отзывы от действующих клиентов. Приводите примеры, каким образом продукт уже помог пользователям.

6. Закрытие сделки. Нельзя просто сказать «до свидания» и положить трубку. Нужно достичь результата, даже промежуточного:

• Если вы продали продукт, согласуйте форму оплаты и сроки доставки. 

• Если клиент сомневается, возьмите тайм-аут (с обязательным согласованием даты и времени повторного звонка) или предложите оформить предварительную заявку. 

• Если же клиент вовсе не заинтересован в продукте, предложите в дальнейшем информировать его об интересных предложениях и акциях.

Завершение контакта. При любом итоге разговора будьте дружелюбны и деликатны. Тогда при следующем звонке клиент будет расположен к компании более дружелюбно.

Заказ разговорных скриптов

Если вы решили обратиться по этому вопросу к специалисту или в профильную компанию, определитесь, для каких целей вам нужен скрипт: для лидогенерации, закрытия сделок или работы с текущей базой? Варианты скриптов в перечисленных случаях существенно отличаются.

Точно сформулируйте задачу, которую скрипт должен решить: запись клиента на консультацию, договоренность о личной или онлайн-встрече, продажу и прочее.

Профильная компания не только разработает для вас индивидуальные работающие скрипты продаж, но и проведет аудит, поможет внедрить телемаркетинг в реалии вашего бизнеса и наладить контроль качества клиентского сервиса.

Общие рекомендации

Какой бы вариант вы ни выбрали, подготовиться к внедрению телемаркетинга нужно тщательно:

• разработайте систему мотивации операторов (оклад + бонусы от продаж, месячные и квартальные премии для отличившихся сотрудников и прочее);

• обучите сотрудников продавать по телефону на корпоративных тренингах в формате живого диалога;

• отрепетируйте скрипты;

• контролируйте качество выполнения инструкций.

Не удивляйтесь, если персонал не отнесется с энтузиазмом к появлению новых инструкций. Большинству работников привычнее работать в прежнем режиме, кому-то —  просто сложно переучиваться, и, наконец, многие не осознают важность внедрения нового инструмента. Работайте с вовлеченностью подчиненных, наглядно сообщите им о преимуществах технологии: минимизации рутины, приятных бонусах к заработной плате, интересных задачах, возможности профессионального роста и прочих.

Как внедрить телемаркетинг

Если вы только планируете организовать в компании отдел телефонных продаж, советы ниже помогут вам внедрить телемаркетинг быстро и с минимальным сопротивлением со стороны коллектива

• Определите экономическую эффективность инструмента и затраты на его внедрение (организация дополнительных рабочих мест, корпоративное обучение, покупка оборудования и прочее).

• Подготовьте должностные инструкции и скрипты продаж для менеджеров call-центра.

• Продумайте материальную и нематериальную мотивацию работников.

• Наладьте процесс поиска и отбора кандидатов. 

• Выберите и внедрите CRM-систему с телефонией для автоматизации процессов.

Как автоматизировать

Для автоматизации процессов телемаркетинга вы можете воспользоваться услугами провайдеров облачных call-центров или найти прогрессивное готовое IT-решение.

CRMindex опубликовал рейтинг облачных платформ. В числе крупнейших разработчиков программного обеспечения — российская компания Naumen и американские Cisco, Genesys и Avaya.

Основные возможности:

• аналитика звонков;

• запись разговоров;

• расчет премии операторам;

• контроль качества работы сотрудников;

• поддержка разговорных скриптов;

• автоматический обзвон абонентов;

• визуализация звонков на экране компьютера;

• автоматический набор номера из карточки абонента,

• выбор аппарата: гарнитура/стационарный или мобильный телефон,

• автоматические прием, обработка и распределение звонков по свободным операторам.

И, самое главное, CRM «думает» за оператора, когда и кому звонить. Система сама планирует звонки и открывает их в нужной последовательности оператору, хранит историю взаимодействия с каждым клиентом, напоминает и оповещает о важных действиях. Например, если оператор пообещал клиенту уточнить информацию у специалиста, когда придет время перезвонить, он получит автоматическое напоминание.

Примеры телемаркетинга

• Горячие линии. Относятся к входящему телемаркетингу. Горячая линия нужна для оперативных бесплатных консультаций клиентов, приема заказов, решения технических проблем, организации работы диспетчерских и информационных служб. Например, отдел клиентской поддержки у провайдера.
  

• Телемаркетинг в банках. Используется для привлечения новых клиентов, up-sell и cross-sell продаж. Это могут быть кредитование на индивидуальных условиях или информирование о новом продукте с предложением оформить заявку.
  

• Телемаркетинг в отделе удержания клиентов. Отдел удержания клиентов занимается возвращением ушедших клиентов, повышением их лояльности после продажи. Вы когда-нибудь меняли мобильного оператора, оставляя при этом старый номер? Тогда наверняка вам звонили с предложением эксклюзивных условий, лишь бы и дальше оставались их клиентом.

Что важно запомнить

• Телемаркетинг — эффективный рабочий инструмент, если телефонные продажи осуществляют компетентные сотрудники с соответствующими навыками, налажен контроль клиентского сервиса, внедрена подходящая CRM-система, и работники компании умеют ей с ней обращаться.

• Чтобы повысить продажи с использованием телемаркетинга:

1. Анализируйте целевую аудиторию, проводите ее сегментацию;

2. К каждому клиенту подходите индивидуально — сотрудники контакт-центра должны следовать скриптам продаж, но при этом уметь вести живой диалог, чутко улавливая реакцию клиентов;

3. Продавайте не продукт, а выгоды — так клиент почувствует искреннюю заботу и осознает преимущества от приобретения;

4. Цените время клиентов — всегда лучше договориться о повторном звонке, чем во что бы то ни стало проговорить заученный текст;

5. Не ставьте цель обязательно продать при первом же касании, двигайтесь по воронке продаж шаг за шагом, мягко устанавливайте контакт, добивайтесь промежуточных результатов.

• Помните, что телемаркетинг — лишь один из каналов связи с целевой аудиторией. Для большей продуктивности вашего бизнеса используйте телефонные продажи в комплексе с другими методами.